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    优秀销售人员和普通销售人员的差异到底在哪里?我每天都在思考这个问题,并且带着这个问题走到了终端零售门店,观察每名销售人员的不同表现,以期找到答案从而帮助更多的人成长。当我接触了更多的门店销售人员以后,我发现以前的很多认识都是错误的,事实跟我的想法大想径庭:

    2 优秀的销售人员并不都是能说会道,有些销售人员根本不善于言谈;

    2 优秀的销售人员看起来做的并不比普通销售人员多,有时她们也很懒;

    2 优秀的销售人员在接待顾客的时候没我们想象的那么热情;

    2 优秀的销售人员通常敢于跟顾客较真,甚至会跟顾客吵翻;

    2 优秀的销售人员并不总是迎合顾客,她们通常会向顾客施加压力;

    2 优秀的销售人员没有最好的状态,因为她们每一刻都是最佳状态。

    ……

    千里之行,始于足下。关于状态的问题,是我们每个人每天都在面对和处理的问题,我们很多人在遇到问题和压力的时候,状态发生了改变,有些人越战越勇,而有些人则发挥失常状态不佳。门店销售人员在没有顾客进门以前通常都不太在状态,也就是不在销售的状态,做自己想做的忙自己想忙的,而那些优秀的销售人员表现始终如一,有顾客和没有顾客时的状态没有太大的出入,即使没有顾客她们也在做着和销售相关的事情,始终保持着亢奋的状态,因为她们知道销售没有预演,没有最佳状态,只要自己走进门店就马上进入了销售状态。优秀导购和普通导购的第一个差异,首先就体现在当顾客没有进店以前,她们都在做些什么?

    一、顾客进店以前,你在做什么?

    通过观察优秀的店面销售人员和普通的店面销售人员,你会发现,她们之间最大的区别就在于没有顾客进店的时候,她们都在做些什么。优秀的销售人员会提前做好营业准备工作,当顾客进门的时候,信心百倍地接待顾客,而普通的销售人员则总是会做一些跟销售毫无关系的事情,自娱自乐。

    在最近几年的市场走访过程中,我发现有很多的导购员存在着以下一些不良的行为:

    玩手机

    手机的影响非常大,导购员在接待顾客以前常常在店内玩手机,通过手机浏览网页、发微博、上QQ,发短信,煲电话粥。甚至还有一些导购人员即使在接待顾客的时候,也常常会低下头来摆弄自己的手机,这是非常不尊重顾客的表现。

    扎堆聊天

    对于家居建材、电动车、汽车这样一些耐用消费品行业来说,顾客的进门率不高,所以在周一到周五的时间,大部分门店的销售人员基本处于无事可干的状态。店内2-3个人扎堆聊天是有一常见的现象,甚至有些时候,我发现还有些导购员即使顾客进门了,也不愿意热情接待,凭自己的主管判断,直接认定某些顾客看起来不象买的,所以也不接待。

    看报纸

    一张报纸、一杯茶水的现象按理说不应该出现在我们的门店,但是这种情况还是发生了。有些销售人员喜欢在没有顾客的时候翻阅报纸,而且还美其名曰开拓视野,增长自己的知识。

    玩电脑

    由于现在的门店大部分都已经实行了电子销售清单,所以电脑基本上成为了门店的标准配置。反正是没什么人,一些销售人员就坐在收银的电脑前玩起了电脑,而且常常还会有自己的同事围观。

    招徕顾客

    这个似乎是一个很不错的方法,销售人员站在店门口,对过往的顾客热情招呼道:要不到我家看看啊。大有点摆地摊做生意的感觉,这种强拉硬推式的销售方式,对于品牌专卖店来说,伤害是很大的,不但直接造成了顾客的不信任,而且也伤害了品牌的形象。

     

    二、顾客进门以前,应该做什么?

    我在做市场经理的时候,经常会走访市场检查促销活动的执行情况。江苏宜兴的八度空间是无锡八度空间灯饰的一个分店,虽然地处县级城市,但这个店的管理和销售人员的精神状态,给我留下了很深的印象。还没走进门店,就看到她们的店员正在擦玻璃,我询问店长为什么快到中午了,还在搞卫生呢?她回答我说:李经理,你看我们店平时也没多少人来,那么这些员工干什么呢?总得做点跟工作相关的事情吧,擦玻璃既可以让大家忙碌起来,又可以让店面保持清洁干净,吸引更多的顾客进门。我很赞同这个店长的说法,在没有顾客进店以前,我们的门店销售人员应该做点什么呢?

    清扫清洁

    现在的门店竞争相当激励,清洁干净的购物环境已经成为商店形象的最低标准,所以那些有品牌意识的商家早就已经把干净整洁的环境列为了销售人员考核的最基本条件。

    我想说的是,门店的清扫、清洁工作通常是在前一天晚上就完成的,如果等到顾客上门还在搞卫生的话,那黄花菜都凉了。这个时候的清扫、清洁实际上是在给顾客创造一种视觉体验,让他感觉我们的店很干净。

    在美国亚克比棒球场,一名身穿制服、拿着扫帚和铲的工作人员,在紧挨着东第9大街出口的人行道上忙碌地进行清扫。他穿着蓝裤和红白相间的衬衫在进出的人群面前出现,很明显这名清洁工是球场的雇员。许多人都发现了他,但是很少有人停下来去留意他的那些动作的异常之处:他挥动扫帚的动作其实根本没有扫到垃圾,因为这个地方早就已经被清洁过了。毕竟,在没有很多人到来的时候,这儿根本不会很脏。那么为什么他要做这样的工作呢?很明显,他完全实在演戏。他不是为了清洁在扫地,而是为了让初次经过的球迷产生一种特别的印象。那就是告诉每一个买票的球迷,新球场不仅干净、安全、舒适而且球队即将复苏。在过去体育场里发生的不会再重复,这是一种全新产出的开端:“亚克比运动场体验”。(1

    [案例回放]

    我在给马可波罗瓷砖培训的两年时间里,每次都入住在高埗镇的同富花园酒店,所以跟这家酒店的餐厅服务人员混的相当熟识。可是今年再去同富花园酒店的时候,忽然发现他们每张桌子上都挖了个洞放了一个铁锅,铁锅的下面是一个天然气瓶。我叫来服务员问她:我们不吃火锅,这个锅是做什么用的?她笑了一下,说:李先生,您不吃火锅没关系啊,等一下您就知道这锅是干什么用的啦。过了一会,她把碗筷拿给我,竟然在铁锅里倒上了一锅的热水,然后打开了天然气罐,说:李先生,您是自己洗碗啊还是我帮你洗?我此刻才恍然大悟,原来这个铁锅竟然是用来洗碗的。如果你觉得碗洗的不够干净的话,你可以自己洗,这就是顾客体验。

    检查陈列

    顾客刚刚走进门店的时候,有哪些产品会特别吸引顾客的眼球呢?无疑是那些做了特殊陈列的产品,还有就是那些破损的产品,因为在顾客的眼里这两类产品都有一个共同的特点,那就是与众不同。检查陈列需要销售人员重点检查出样的样品是否完整无破损、能否正常工作、陈列的位置摆放是否正确。同时,还要检查一下门店内的促销礼品是否齐全,助销物料,海报、价格标签有无错误等。

    库存盘点

    我在装修期间跑到建材市场买瓷砖,某品牌瓷砖店的老板极力向我推荐一款叫做流沙的砖,并给我描述了这款砖的整体效果。当时我已经看好了一款砖,但是经不起老板的引导,最终答应买这款流沙。作为顾客做出决定以前是很痛苦的,可是一旦做出了决定心情就非常愉悦,我问老板,“现在这流沙的砖有货吗?”“有,有货,你等着我打电话跟仓库确认一下。”可是等他跟仓库确认了却告诉我没货,而且这款砖整个地区都没货,据说公司也不生产了。我当时的心情非常糟糕,导致跟老板大吵一架了事。

    作为一名门店销售人员,一定要对自己能卖什么,有多少货品了如指掌,不要因为库存的问题而造成订单流失,导致前功尽弃。

    发货安排

    我在给很多导购员培训的时候,经常会提到这样一个观点,就是对于一个顾客的服务应该实现专人负责到底的原则,也就是说谁接待的这位顾客谁就要把这位顾客负责到底,不管有没有成交。在门店销售的过程中,大部分销售人员都会认为成交以后的事情就跟自己没有多少关系了,至于发货和安装那都是售后服务人员的事情,这种想法要不的。大多数顾客的客户投诉都是因为送货和安装造成的,所以谁销售的产品谁就应该时时跟顾客保持联系。

    电话回访

    由于家居建材产品具有销售金额大、购买周期长的特点,所以电话回访就成为门店销售人员的日常工作。电话回访的目的,一个是针对已购买的顾客确定送货与安装情况,并恭喜顾客即将乔迁新居;另一个目的则是针对前期来店里看过产品,但是还没有做出最终购买决定的顾客,进行电话跟踪,希望重新吸引顾客走进门店。虽然很多人都在做电话回访的工作,但是遗憾的是我们在这一块工作做的还远远不够,不论是跟顾客打电话时的销售话术还是沟通的频率都需要加强。

    组织培训

    门店培训到底应该怎么做,那些优秀导购员的销售方法能不能被成功复制呢?随着终端门店数量的不断增加,已经有越来越多的人开始加入到门店销售的队伍中来,她们渴望获得成长的机会。我们在走访市场的时候看到,大部分的门店都有一些关于产品知识的宣传资料和销售手册,正是这些书面材料成为多数门店培训的工具。死记硬背填鸭式的教育方法是不适合成人教育的,要想让员工尽快地掌握产品的推销方法,最好是采取实物产品销售演练的技巧,让导购员在店里动起来,只有这样她才能真正快速地掌握产品销售的技巧。在门店组织走动式的培训,除了可以提升导购员的销售能力外,还能够通过人员在店里的不断走动,增加门店有人的景象,从而吸引顾客进门。

     

    三、忙碌的景象吸引顾客进门

    由于家居建材产品的销售特点,导致了很多建材门店平时没有多少顾客光顾,这时候你会发现门店显得特别的冷清,如果你选择周一到周五的时间去逛建材市场,你甚至会怀疑很多门店是不是要关门倒闭了。越是看起来生意冷清的门店,越难有顾客进门,道理非常简单,人们都有从众的心理,当他对当下的情况没有十分的了解的时候,为了安全起见他愿意选择追随别人。

    [案例回放]

    有一次,我和朋友在江苏镇江出差,到了晚上大家一起去找饭店吃饭,看到了这里有一家阿英煲便一拥而入。饭店的服务员非常热情,看我们七八个人拥到店里来,便上来安排位置,说:几位先生,要不你们坐在靠窗口的位置吧,这个桌大而且视线也开拓。当时已经是晚上了,而且窗口靠近门店,不断地有人进来会带进来很大的冷风,我们的几个朋友便七嘴八舌地讨论起来,表示不满要求换到里面。服务员看到我们不愿意坐到窗口的位置,便继续努力游说我们说:先生,你们要是坐在这个位置的话,我跟经理说一下,送你们几个冷盘。为什么她非要坚持把我们安排在靠窗的位置呢?在我们的一再追问下,小姑娘很尴尬地笑了,说:几位,今天店里的生意不是特别好,把你们安排在窗口可以增加点人气吸引其他人来咱们店里就餐。原来如此,这小姑娘竟然是要我们给她做托。不过听她说出这个理由以后,我的朋友们都笑了,纷纷表示愿意帮忙就坐在门口的位置了。

    忙碌的景象制造销售氛围

    人们的购买心理非常奇怪,越是难以买到的产品反而越能够激发起顾客的购买兴趣,忙碌的景象让顾客觉得产品会售磬,这种情况下顾客的购买行为通常是不理性的,一拥而上跟着别人抢购产品,这也是为什么家居建材产品团购活动异常火暴的原因所在。家居建材产品团购除了价格折扣让顾客为之心动以外,砍价师热血沸腾激情澎湃的煽动作用功不可没。年初,iPhone 4S开始在中国内地正式发售。发售当日不到一小时的时间,西单苹果店的iPhone 4S全部售罄。截直到当日中午,苹果公司发声明:iPhone 4S门店销售一空。为保障顾客安全,暂时不在北京、上海零售店销售iPhone 4S为什么一部价格不菲的手机竟然会形成万人空巷的抢购热潮?除了苹果手机强大的功能外,更与苹果公司高超的营销技巧分不开,为了推广产品,苹果公司采用了“饥渴营销”的手段,创造了产品热销的氛围。

    忙碌的景象满足顾客安全感需要

    当你走进一个陌生的环境中,首先需要的不是愉悦而是安全感,而忙碌的景象正是满足了顾客的安全感需要,当所有人都趋之若骛的时候,大多数顾客会判定为好产品才会这样热销。只要别人都在买,那么我就不会买错,即便是大多数人都买错了,我一个人跟着买错也不会吃太大的亏,正是这样一种心理的需求,导致了顾客的跟风购买行为。

    忙碌的景象塑造品牌形象

    什么是品牌形象?太多的人把关注的重点放到了公司的广告投放和推广计划上来,每当提到品牌形象,很多人都会说这是厂家市场部的事情。可是一个在消费者心智中占据第一梯队的品牌,在门店的销量如何呢?我们发现,即使厂家投入了天价的广告费用,可是在门店销售情况不佳的情况比比皆是,究其原因正是因为门店的杂乱展示和门可罗雀的景象吓跑了很多人。制造忙碌的景象不但可以提升产品销量,跟能够与顾客心目中的品牌形象相匹配。特别是作为日常消费品的品牌,光用品牌知名度、美誉度是不够的,一定要有热销的线下配合,让人觉得这种产品是被大多数人所接受的,而不是阳春白雪曲高和寡。

    营销进入了造势时代

    既然忙碌的景象是吸引顾客走进门店的重要因素,那么衡量一名门店销售人员是否优秀,一个重要的指标就是看她会不会集客,把客户吸引到店里来。在上面的内容中,我们讨论了一些关于制造忙碌景象应该做的事情,相信对每名渴望成功的销售人员都会有些启发。门店营销已经进入到了“造势”的时代,形势和趋势一旦形成,后面的事情自然是水到渠成,瓜熟蒂落。

    孙子兵法云:“故善战者,求之于势,不责于人”。

    宗庆后说:“下围棋时,落下的第一颗子,绝不是为寸土而去。‘先取势,后取利’,这是高手的境界。势上来了,利挡都挡不住。”

    门店销售的第一步就是要争夺有限的顾客资源,抢占“势”。

    善于“营势”者,放能执市场之牛耳,方能顺势而飞速成长,花小钱办大事,正如孙子兵法所云“故善战人之势,如转圆石于千仞之山者,势也。”(2

    会不会造势是检验销售人员营销策划和市场推广能力的一个指标,不但门店销售人员要懂要会,即便是厂家品牌推广人员也是必备能力之一。三星有一款高端数码摄像机,价格不菲,销售效果一直不佳,为了推广这款摄像机,公司花巨资雇佣了一批专业演员在美国的某个知名景点门口向游客推销产品,做法就是由演员寻找游客帮忙用这款摄象机帮自己拍照,在拍照的同时,游客得到了产品体验,演员再向游客介绍产品卖点。后来这一做法被游客投诉,消费者协会参与了这件事情的管理,才不得不中指了这种隐性的推销做法

    总之,造势是营销推广活动的一项重要内容,会造势才能吸引更多的顾客愿意走到你的门店中来,营销如同撒网捕鱼,而销售则如同小河钓鱼,门店销售要做的第一步就是想办法把人吸引到店里来。

     

    四、顾客进门,第一句话就错了!

    尽管第一句话这么重要,但是我们的门店销售人员在接待顾客的时候却没有给予足够的重视,迎宾用于五花八门,百花齐放,以下是我们在走访门店的过程中,大多数导购员跟我们打招呼的方式。

    1、您好,欢迎光临**专卖店,请随便看看。

    2、您好,欢迎光临**专卖店,有什么需要我帮忙的吗?

    3、您好,欢迎光临**专卖店,您是想买瓷砖还是卫浴?

    4、您好,欢迎光临**专卖店,我们店里正在做活动。

    5、您好,欢迎光临**专卖店,你需要买点什么?

    6、您好,欢迎光临**专卖店,请问你买什么类型的产品?

    ……

    以上打招呼的方式行不行,效果怎么样呢?从上面的话术中我们不难看出,这些销售人员是经过专业训练的,都用了“您好,欢迎光临**专卖店”的标准迎宾话术,从理论上说是能够被大多数顾客所认可的,应该说前半句欢迎词没什么大的问题,坏就坏在了后面那半句的欢迎词上,实在有点狗尾续貂的感觉,我们着一为大家分析一下。

    1、 您好,欢迎光临**专卖店,请顺便看看。

    前面我们已经说过,顾客刚刚走进门店的时候他的内心是有戒备心理的,在具体的表现上就是非常警觉,自己不愿意表达自己内心真实的想法,对周围的环境特别敏感,不要说导购员说的一句话,哪怕是导购员手里摆弄圆珠笔的声音,都会引起他的高度注意。在这种情形下,注意力常常会变成事实,也就是说心理暗示会让顾客不知不觉按照你所期望的方向发展。

    在日常生活中,很多为人父母的人都有过这样的经历,小孩子不听话哇哇大哭,这个时候怎样才能制止小孩让他不要哭呢?有的父母会说,不要哭,爸爸妈妈给你买糖吃;也有的父母会说,不要哭,再哭灰太狼就来把你抓走了;当然还有的父母会恐吓孩子说,不要哭再哭我就打你了……哪种方法跟有效一些呢?没有一种方法是有效的,原因很简单,小孩子的注意力是十分有限的,当父母这样引导他的时候他的注意力大都放在了哭上面而不是不哭能得到什么好处。当父母亲跟他说:你怎么还哭啊,不听话了,再哭,再哭,再哭我们就不带你回家了。听到这里,那个小孩起初的哭声还不大,突然他的嗓门就提高了很多放声大哭了起来,惟恐大家没有注意到他在哭,他受了委屈。注意力就是这么可怕,当一个处在孤单、无助和不安全的环境时,他的注意力会集中,你说的每名话对他都会产生心理的暗示。

    当我们跟顾客说“请顺便看看”的时候,顾客就会想,既然你们这家店欢迎我顺便看看,好,那么就顺便看看,带着这样的想法来买东西的话,顾客很难买到自己想要的产品。我们知道,大部分人在购买产品的时候都是一半理性一半感性的,甚至感性比理性还要多一点。因此,我们不要轻易地做出“顺便看看”的心理暗示,而应该正确引导顾客在店里逗留够多的时间,给自己创造销售的机会。

    2、 您好,欢迎光临**专卖店,有什么需要我帮忙的吗?

    导购员非常有礼貌地征询顾客的意见,有什么需要我帮忙的吗?通常在这种情况下,导购员得到的回答都是“不需要,我自己先看看,需要的时候叫你”,这是一个无效的沟通,而且在第一时间顾客就拒绝了销售人员。经过多年的销售行为研究,我们发现一个成功的销售首先需要创造一个轻松愉悦的沟通环境,也就是说让顾客喜欢销售人员,不但销售人员不要直接拒绝顾客同时也不要轻易地被顾客拒绝。明知道问“有什么需要我帮忙的吗”会遭到顾客的拒绝,那我们干脆不如不问。

    3、您好,欢迎光临**专卖店,您是想买瓷砖还是卫浴?

    “终端为王”的市场营销时代,门店一线销售人员的成长训练得到了很大的提升,各行各业都加大了对门店销售人员销售技能的培训,其中提问的技巧是一项重要的内容,而且被一些优秀的销售人员使用到了炉火纯青的地步。

    记得有一次,我去诺基亚手机专柜买手机,那名销售人员连环炮似的发问,让我顿时有点火冒三丈。开始的时候,我还觉得那名销售人员很不错,懂得了解顾客的需求,问我买手机是自己用还是送人,喜欢直板的还是翻盖的?可是问到后来,我发现跟她沟通每句话她都带有明显的销售意图,而且步步紧逼:您是喜欢白色的还是黑色的?您是喜欢功能多点的还是价位实惠一点的?最后,我选择了愤然离开。

    当顾客刚进门的时候,你马上冲上去问他“您是买瓷砖还是卫浴?”,这样的问话方式基于了一个假设,那就是走进门店的每名顾客都带有明确的购物意向,不买东西的人是不会来我这个店里瞎逛的。这让那些处于产品浏览阶段的顾客非常尴尬,不知道自己还要不要厚着脸皮在你的店里逗留。二选一的销售提问是比较有效的提问方法,但是不适合在刚刚跟顾客接触的时候就使用,在没有建立基本的信任以前过早地介入销售环节,让人感觉很不舒服。关于二选一的提问方法我们在后面的内容会有更加详细的介绍和讲解。

    4、您好,欢迎光临**专卖店,我们店里正在做活动。

    “我们店里正在做活动”是用来吸引顾客走进店中、留在店里的一种话术,应该说是比较好的开场方式,但是不适合在迎宾阶段使用,在此时使用同样会给顾客造成心理购买压力。还有些销售人员喜欢用价格折扣的方式来跟顾客打招呼,“您好,欢迎光临**专卖店,我们店里今天全场八折”,这是非常失败的迎宾用语,因为你首先界定了顾客是价格敏感型的顾客,结果即使是真有顾客打算购买,他一定会继续跟导购员要更低的价格折扣。作为门店销售人员需要牢牢记住:第一次报价没有任何意义。

    5、您好,欢迎光临**专卖店,你需要买点什么?

    在圣象地板的培训课堂上,有一位学员就是按照这样的话术来跟我打招呼的,“您好,欢迎光临圣象专卖店,您需要买点什么?”我说,“给我来二斤牛肉吧。”这么突然地问顾客买点什么?完全是传统的小商小贩叫卖式的销售方法,我们经常说现在已经进入了体验营销的时代,首先要带领顾客进行产品体验,然后为顾客提供解决方案而不是单纯的卖产品。体验营销就是要让顾客自己通过体验的方式,说服自己需要这样的产品,而不是销售人员生硬的推销,已经有无数的事实证明,体验营销能够创造更多的经济效益。

    6、您好,欢迎光临**专卖店,请问你买什么类型的产品?

    对于大部分顾客来说,在产品的专业程度上远远没有导购员专业。如果你问一位想买灯的顾客,什么是筒灯、射灯、天花灯,这些灯都装在哪里有什么功能,相信你问100个人至少有90个人是说不上来的。对于建材产品来说,顾客不装修的话很少有人会关注这个行业,一旦到了真正装修的时候,他就是大肆地征求周围人的意见,这个行业属于冷关注度、高参与度的行业。顾客刚刚进门就用这样的方式跟顾客打招呼的话,只会让顾客感到非常尴尬,不知道该怎么回答你。

    以上六种跟顾客打招呼的迎宾话术,只是我们在众多的导购话术中选取的比较有代表性的一些例子,真实的情况比我们想象的还要糟糕。那么这些不正确的迎宾话术问题都出在哪里,该如何进行改善呢?

    五、好的开始成功了一半

    1迎宾与开场不能同步进行

    从上面的例子中,我们可以看的出销售人员想要成交的欲望很强烈,所以导致了迎宾与开场的同步进行。当顾客刚刚进入门店寻求安全感的时候,我们只要和他们打过招呼,告诉对方我们有注意到你,有需要的时候随时可以为您提供服务就可以了。开场是另外一个销售动作,一定要等到顾客有了需要的时候,再开始进行。

    2要关注顾客的当前状态

    使用迎宾用语的时候,我们发现大部分导购是不关注顾客状态的,象背书一样按照套路跟顾客沟通,这样就完全忽视了顾客的感受。一位顾客面带怒气地走进门店,导购员满面笑容地跟他打招呼:“您好,欢迎光临。”顾客此时的反应会勃然大怒,冲着导购员大吼道:“好什么好,我是来你们门店退货的。”这就是典型地没有关注顾客状态的案例,而这样的事情在我们的终端门店经常发生。所谓关注顾客状态,就是要观察顾客进店时的情绪和肢体动作,从而确定合适的沟通方式。

    不关注顾客状态的另一个表现就是说太多,只要顾客不表现出抵触情绪,销售人员的热情马上就被点燃了,滔滔不绝地跟顾客介绍起自己的店内产品和促销活动来,孰不知有些顾客是不善于表达和交流,甚至不善于拒绝,他不表现出来并不代表内心里他不抵触。所以在迎宾阶段跟顾客打招呼不要狂风暴雨,要象那句古诗所说的那样“随风潜入夜,润物细无声”,而打招呼就是下雨前的微风,这个微风刮的好不好,将直接影响最终能否下雨。

    3及时地为顾客提供服务

    当顾客在购买汽车、高档服装、立体音响和家居建材这样的大件产品或服务时,通常会采用比较复杂的产品采购决策过程,由于顾客对这些产品缺少购买经验和信息,为了使自己作出“正确的选择”,顾客通常会评估多个备选产品方案、进行多渠道的产品信息咨询、研究如何购买以及到哪里购买产品。正是由于顾客在选购这些产品时的多次比较行为,最终导致了顾客在门店产品搜索过程中的筋疲力尽和无可奈何,而此时门店的服务对顾客来说就显得尤其重要,门店服务成为吸引顾客、打动顾客的一个重要因素。在上面的六种迎宾用语中,我们没有发现销售人员为顾客提供服务,这在迎宾阶段是比较大的一个疏忽。

    [案例回放]

    2003年的时候,我刚刚从大学毕业时间不久,陪女朋友去宝岛眼镜配眼镜。那时候,国内专业的眼镜连锁企业还不是很多,读书的时候基本都是在学校附近的小店花几十块钱随便配一副眼镜。走到宝岛眼镜的时候,我们有点惊呆了,没想到眼镜可以这样卖:宽敞明亮的展厅、精致华美的玻璃展柜、面带微笑的门店销售人员以及轻松舒缓的广播音乐……在这样的购物环境下买眼镜对于刚刚走出校门的我们来说还是第一次,女朋友当时就拉着我的一角,低声说:“咱们走吧,这个地方肯定很贵。”可是还没等我说要走呢,热情的销售人员就迎了上来,引导我们坐在了凳子上,接着就有其他销售人员送来了两杯热气腾腾地大麦茶。正是这两杯大卖茶,让我们感觉特别温暖,最后的结果是花了接近一个月的工资买了一付眼镜,那付眼镜是迄今为止我们买的最贵的一付,而那杯大麦茶至今让我记忆犹新。

     

    六、迎宾阶段,第一句话这样说!

    心理学中,有一个著名的首因效应理论,这个理论认为:一个人在与另一个人初次会面的45秒就能产生第一印象,这一最先的印象对他人的社会知觉产生较强的影响,并且在对方的头脑中形成并占据着主导地位,首因效应常做“第一印象效应。那么怎么才能给顾客创造一个良好的第一印象呢?已经有无数的销售专家指出了微笑的重要作用,消除人和人之间的隔阂拉近人与人之间的距离最有效的利器就是微笑,所以正确迎宾的第一步首先就要学会微笑。

    1、 用微笑来面对顾客

    [案例回放]

    记得那天,我正在做开门前的清洁工作,进来了一对老夫妻。还没等我放下手里的工具,我的一位同事已经迎了上去。“想买些什么呢?我的同事问道。“我们只是随便看看,你忙你的吧。”老先生边说边自顾自地看了起来。经过我面前时,我笑着向他们点了点头,他们看了看我,也随即点了点头,还以一笑,然后又看起灯具来。我的同事本来很热情地问他们需要什么帮忙,被他们拒绝了,老先生点名要我给他们介绍产品。后来,那对夫妻从我手里买了5000多块钱的灯具。在做客户回访的时候,我问他们为什么我的同事接待他们,他们却拒绝了而非要从我手里买灯呢?老先生在电话里告诉我说,“看得出来你是个新手,不过那有什么关系,买东西最主要是要有份好心情,从一开始你就对着我微笑。而另外那一个呢,一开始就很烦,又没好脸色,我才没心情和她继续谈下去。再说我也挺相信你们的产品,反正都要买,我当然就选让我买得高兴的地方、高兴的人啦。”(1

    讲这个故事的女孩叫陈淑静,刚刚加入导购队伍不久,甚至还不敢主动地跟顾客推荐产品,但是当她用一个微笑换来了5000块钱的生意大单后,她的自信彻底找回来了,她说只要学会微笑那么跟顾客沟通起来就会特别轻松,微笑是一种“粘合剂”和“增效剂”。 “诚招天下客,客从笑中来;笑脸增友谊,微笑出效益”,微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。

    2010年在广州举办的第十六届亚运会开幕式上,一位礼仪小姐站立在致开幕辞的中外官员身后,在镜头中保持了20多分钟一动不动地微笑站立,由于她非常职业的微笑让众多网友动容,给她取了一个“微笑姐”的名字,而这名叫吴怡的大学生也因“微笑姐”的称号迅速走红网络。“微笑姐”的微笑是真诚发自内心的,只有发自内心的微笑才能打动别人的心。每次我坐飞机的时候,那些空姐都会在登机口热情地欢迎乘客登机,露出八颗牙齿灿烂地笑着,可是这种过于职业化的微笑每次都让我感觉特别的别扭,因为你会发现这些空姐在微笑的时候可能根本没看你。

    微笑一定要发自内心。微笑既然是一种情绪语言的传递,就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑,才具有会心的魁力,才能感染对方,发挥情绪沟通的桥梁作用,制造良好的工作氛围,并有益于自身的身心健康。

     

    2、 给顾客创造尊重的感觉

    微笑是拉近人与人之间沟通距离的一座桥梁,顾客走进门店给为我们带来了生意和收入,那么我们就应该对顾客给予充分地尊重。就象沃尔玛所说的那样:第一条、顾客永远是对的,第二条、如果顾客有错误,请参照第一条。我曾经多次走访终端零售门店,不无遗憾地发现有很多的销售人员是不懂得尊重顾客或者说是不会尊重顾客的,为什么这样说呢?她们常常自己说的太多,不太关注顾客的状态,也不愿意倾听顾客的意见,自己一个人象老师教育学生一样滔滔不绝地说个不停,直至把顾客赶走。不但门店的销售人员在尊重顾客这件事情上做的不够好,在日常的人际交往中,我们很多人也没有掌握给人尊重的技巧,最终导致了人际关系的失败。

    到底该怎么做才能在人际交往的过程中,让对方有被尊重的感觉呢?我们想想这样的场景:

    ? 早上你在电梯里遇到了你的经理,你是怎么跟他打招呼的?

    ? 你出差几天后才回到家里,你进门后说的第一句话是什么?

    ? 每当节假日到来的时候,你是怎么给朋友发送祝福短信的?

    ? 在一个陌生的城市迷路了,你是怎样向别人寻求帮助的?

    ? 到餐厅去吃饭,你是怎么招呼服务员过来为你服务的?

    ? 在拥挤的地铁上有人踩了你的脚,你是怎么对待那位乘客的?

    ……

    在电梯里遇到经理,你可以说“经理,早上好!”也可以说“早上好,经理!”看起来这两种问候表达的是同一个意思,那么作为经理来说那种问候听起来更加舒服顺耳呢?没错,“经理,早上好!”听起来似乎更加舒服一些,因为当我们跟别人打招呼说、“早上好”的时候,这只是处于一种礼仪习惯。而当我们把称谓放在前面的时候,沟通的重点就变了,变成了对人的关注,“经理,早上好”代表了我在和经理您在打招呼,我看到经理你了,然后是对您的问候。

    在与人沟通的过程中,我们是喜欢把人放在前面还是把事情放在前面来谈,当我们把人放在第一位,在沟通的过程中先称呼别人,然后再来谈论事情,对方在心理上就会有被尊重的感觉。当我明白了这个道理以后,我再遇到节日给朋友发祝福短信的时候,我不再玩群发、转发的游戏了,短信内容言简意赅:**节日快乐!我的很多朋友跟我说,节日里收到我的短信虽然内容很简单,但是因为加了他的名字,他觉得我是在一对一用心编辑短信很感动。

    在门店销售的过程中,要给顾客创造被尊重的感觉,同样需要先关注顾客本人而后再谈事情,我把这个总结为会办人事(先谈论人,再谈论事)。因此,有很多门店还在使用“你好,欢迎光临**专卖店”的迎宾用语,只代表了你做到了基本的礼貌,却没有为顾客创造尊重的感觉,正确的做法应该是先称呼顾客,然后再问候。有一位学员听了我的课程以后很有感触,他站起来说:李老师,你说的太好了。如果顾客第二次来我是能够直接叫出他的名字的,可是他第一次来怎么办?顾客第一次来怎么称呼他,这是一个非常重要的问题,也是优秀门店销售人员的基本修炼,最后给大家一个可以通用的答案,那就是称呼顾客要因人而异,年轻人进来可以称呼为“帅哥靓女”,成功人士进来可以称呼为“先生女士”。为了让顾客意识到到销售人员在和他打招呼,我们为很多门店设计了这样的迎宾话术:“这位先生/小姐,您好,欢迎光临**专卖店”,在这个打招呼的话术中,称呼是最重要的,比后面的那半句重要的多。

    3、 为顾客提供及时的服务

    一杯大麦茶让我花掉了一个月的工资,迎宾阶段的服务能够给顾客创造出差异化的购物体验,很多门店已经开始加强了对这方面工作的重视,要求销售人员在第一时间为顾客提供帮助。这里我想谈一个关键的问题,那就是服务是否真正做到了以顾客为中心,关注顾客的需求,如果只是把服务当成一项工作流程来做的话,那么服务的质量是会大大折扣,甚至适得其反的。

    我们去逛汽车销售4S店的时候,每家店的店员都特别热情,不管你买不买车都先端过来一杯饮料,结果一个上午下来喝了七、八杯的饮料。走到下一家的时候,销售人员一脸笑容地迎了上来,问道:先生,您要喝点什么?“我什么也不喝,我就想去洗手间,问一下你们这里有洗手间吗?”当别人都在这样做的时候,你也去做同样的事情就是同质化的销售服务,除非你有创新否则很难让顾客满意。所以,顾客刚进门要不要给他倒水,不是一个最重要的问题,最重要的问题是他现在需要什么样的服务,如果他累了,就给他一张凳子,如果他烦了,就让他自己逛逛。这是我谈迎宾服务的第一个原则,就是真正以顾客的需要来提供服务,而不是盲从于竞争对手做什么。

    第二个原则就是服务只是建立客户关系,实现销售的一个因素,而不是我们用来交易的筹码。如果你门店里的不过硬或者说不能满足顾客需求的话,即使你的服务再好,顾客也不会买单,因为我们所提供的门店服务需要一个度,过犹不及。我去一家理发店理发,门店的服务人员就跑过来问我喝点什么,“都有什么喝?”,“先生,我们这里有红茶、菊花茶、乌梅汁、可乐、雪碧、橙汁、还有豆浆。”你们是开茶馆的吗?这就属于服务内容过多了。不必要的服务不但浪费企业的成本,而且顾客根本就不会领情。

    几年前,在引进定期航线电子售票以前,有一家航空公司总是为商务旅客提供一个精美的塑料票夹,凯瑟琳·德夫拉伊建议他们取消这种塑料夹,因为顾客根本不需要。固执的公司高层没有完全接受这个建议,但是他要求工作人员开始询问旅客是否需要这个塑料夹,顾客说需要了才发给他,这样塑料夹的发放开始越来越少了,为公司省下了很大一笔费用,而顾客并没有因此而感到不满。(2

    去掉不需要的票夹!在迎宾阶段给顾客提供了他需要的帮助就可以了,不可能在刚一开始你就通过服务来俘获顾客的心,你要做的只是让他感觉在这个门店很舒服没有陌生的感觉,这已经足够了。

     

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